7 kroków do efektywnego wdrożenia ITSM


27 października 2020 / IT Service Management

Autorzy: Adam Morawski - Senior ServiceNow Consultant, Anna Cwalina - Customer Success Manager

Czy zastanawiało Cię kiedyś, jak powinna wyglądać wzorcowa implementacja rozwiązania ITSM? Na jakie elementy należy zwrócić uwagę podczas wdrożenia, aby Twoje zespoły w pełni czerpały z jego zalet? Poniżej znajdziesz kilka kluczowych zasad, które leżą u podstaw zakończonych sukcesem wdrożeń rozwiązań IT Service Management.

Według prognoz rynkowych opublikowanych w „Market Insights Reports The Global ITSM Market Research Report Forecast 2019-2025”, wartość światowego rynku ITSM, szacowanego obecnie na blisko 40 mld USD, do 2025 roku wzrośnie o kolejne 9,3 mld USD. Z raportu Morningstar, przygotowanego na zlecenie Forbesa, wynika, że z rozwiązań ITSM korzysta obecnie 44% największych organizacji na świecie!

ITSM – z czym to się je?


ITSM, Information Technology Service Management, opisuje szereg działań zorientowanych na zarządzanie usługami IT oraz wspieraniem użytkownika w sposób umożliwiający kompleksowe zaspokajanie jego potrzeb w relacji z IT. Postępująca cyfryzacja, związana z rosnącymi potrzebami użytkowników sprawia, że oferta produktowa jest rozszerzana, a funkcjonalności już proponowanych rozwiązań zwiększają się z każdym dniem.

Jak skutecznie wdrożyć ITSM?


Korzystając z doświadczenia naszego oraz naszych klientów poniżej rekomendujemy 7 elementów, które przyczyniają się do sukcesu wdrożenia ITSM.

1. Kompetencje partnera wdrożeniowego i zakresy odpowiedzialności

Przystępując do projektu, przedstawiasz partnerowi wdrożeniowemu swoje oczekiwania, możliwości oraz ograniczenia organizacyjne czy branżowe w zakresie wprowadzenia potencjalnych zmian. To również czas i miejsce na zadawanie pytań o budowę i techniczne aspekty rozwiązania, zalety, sposób obsługi czy możliwości rozbudowy. W tym miejscu warto też zapytać partnera o najlepsze praktyki, doświadczenia wyniesione z implementacji podobnych rozwiązań u innych klientów oraz uzyskane od nich referencje.

Rozmawiając z partnerem, zwróć szczególną uwagę na jego podejście do kwestii określania zakresów odpowiedzialności poszczególnych stron projektu wdrożeniowego i wskazania ścieżek rozwiązywania problemów, pojawiających się w trakcie. Doskonałym narzędziem służącym do tego celu jest macierz RACI, która transparentnie definiuje powyższe i jest tworzona dla każdego wdrażanego procesu indywidualnie.

2. Określenie Twoich oczekiwań

Etap analizy może wydawać się dodatkowym kosztem i często bywa pomijany lub przeprowadzany pobieżnie. W rzeczywistości jest niezbędny, aby zorientować się, w jakim kierunku powinny zmierzać zmiany i czy wybrany partner wdrożeniowy jest w stanie dostarczyć rozwiązanie, które właściwie zaadresuje wyzwania w Twojej organizacji. W przypadku tak kluczowego wdrożenia jak rozwiązanie ITSM, identyfikacja i zrozumienie nie tylko celów dla IT, ale również założeń organizacyjno-biznesowych zgodnie z zasadą „IT to Business, not IT to IT” jest niezwykle ważne.

Warto postawić na dialog i wygospodarować czas na bezpośrednie spotkania i warsztaty z partnerem. Ograniczając się jedynie do standardowego briefingu czy zapytania ofertowego, ryzykujesz, że Twoje potrzeby nie zostaną właściwie rozpoznane, a to może postawić pod znakiem zapytania cały projekt. Podczas odpowiednio przygotowanych warsztatów dajesz partnerom możliwość zrozumienia Twojej organizacji, dzielenia się najlepszymi praktykami, doświadczeniem z innych wdrożeń oraz zaprezentowania innowacji, które mogą idealnie wpasować się w potrzeby Twojej organizacji.

3. Rozwiązanie „z pudełka” czy dedykowana aplikacja

Jako klient oczekujesz rozwiązania idealnie dopasowanego do wymagań swojej organizacji i sposobów pracy, jakie stosujecie.

Jeśli oczekiwane przez Ciebie rozwiązanie wychodzi poza oferowany standard, musisz liczyć się z możliwością poniesienia dodatkowych kosztów. Warto dlatego najpierw zweryfikować funkcjonalności dostępne w ramach rozwiązania pudełkowego, w terminologii ServiceNow określanego jako OOTB (out-of-the-box). Powinno ono być na tyle kompleksowe, by w swojej podstawowej wersji mogło zaadresować kluczowe procesy opisane dla tego obszaru w bibliotece ITIL.

Weryfikacja potrzeb biznesowych oraz kosztów pomoże wykazać czy standardowe funkcjonalności są wystarczające czy jednak warto zainwestować w dedykowaną aplikację. Ta ostatnia może wymagać dodatkowych nakładów pracy w momencie podnoszenia Twojej instancji do nowszej wersji (tutaj znajdziesz listę ostatnich wersji wraz z opisami).

4. Zespół projektowy

Przed przystąpieniem do pracy należy powołać wewnętrzny zespół projektowy, który szybko i sprawnie powinien zintegrować się z zespołem partnera wdrożeniowego. Tym samym nad projektem pracuje jeden zgrany team, z jasno zdefiniowanymi rolami (macierz biznesowa RACI stworzona przez obie strony wdrożenia). Wspólna, regularnie weryfikowana praca pozwala z sukcesem przeprowadzić całe wdrożenie i podnosić kompetencje w oparciu o wiedzę i doświadczenie drugiej strony.

Otwartość, proaktywność i chęć dzielenia się wiedzą będzie uwiarygodnieniem stylu pracy partnera i stosowanej przez niego metodologii. Na tym etapie powinniśmy również sprawdzić, w jakim zakresie możemy liczyć na wsparcie techniczne i fachowe doradztwo z jego strony, już po zakończeniu wdrożenia. Współpraca z ekspertem wcale nie musi zakończyć się na Go-Live.

5. Metoda pojedynczych kroków

Doświadczony partner, rozumiejąc potrzebę i kontekst biznesowy, będzie w stanie zaproponować MVP (Miniumum Viable Product), które spełni kluczowe, fundamentalne wymagania klienta. W kolejnych krokach natomiast wypracuje wspólnie z klientem dalszy, sekwencyjny plan na rozwój platformy.

Plan ten pozwoli dostarczyć jak największą wartość z wdrażanych aplikacji / procesów oraz zbudować odpowiednią ich sekwencję i relacyjność w kontekście ich wzajemnej komunikacji i szerokiego spojrzenia na proces biznesowy.

6. Wymagania i kryteria akceptacji

Bez ich określenia nie rozpoczynaj wdrożenia! Żadna ze stron nie chce borykać się z brakiem przyjęcia poszczególnych etapów, a tym bardziej finalnej akceptacji ze względu na nieokreślone przez Ciebie i niepotwierdzone przez partnera wdrożeniowego wymagania.

Formalnie potwierdzone kryteria akceptacji są równie istotne dla sukcesu wdrożenia, co pełna identyfikacja i zrozumienie wzajemnych oczekiwań, powołanie wspólnego zespołu projektowego, ustalenie planu działania i jego egzekucji. Partner musi mieć świadomość, co powinien zrobić, aby wykonane przez niego wdrożenie zostało przez Ciebie zatwierdzone.

7. Szkolenia i kampania informacyjna

Przystępując do wdrożenia w organizacji tak kluczowego rozwiązania jak ITSM, musisz pamiętać o poinformowaniu o tym fakcie wszystkich zainteresowanych. I nie mówimy tutaj tylko o managemencie czy zespole IT. To przede wszystkim „biznes”, czyli klienci wewnętrzni powinni mieć świadomość wprowadzanych zmian w zakresie:

  1. Celów biznesowych wprowadzanych udoskonaleń,
  2. Harmonogramu wdrożenia,
  3. Identyfikacji źródła niezbędnego wsparcia w przypadku wystąpienia ewentualnych problemów.

Przed przystąpieniem do prac wdrożeniowych sprawdź, czy partner będzie w stanie wspomóc Ciebie i Twoje zespoły od strony technicznej, jaki i w zakresie przygotowania kompleksowej kampanii informacyjnej oraz w edukacji pracowników korzystających z wdrażanego rozwiązania. Warto by szkolenia uwzględniały 3 formaty: „train the trainer”, administracyjne oraz dla użytkowników końcowych.

Pierwsze kroki


Wdrożenia rozwiązania IT Service Management to zdecydowanie zbyt duże i poważne przedsięwzięcie, abyśmy mogli je streścić w kilku punktach. Mamy jednak nadzieję, że przedstawione tutaj podpowiedzi okażą się dla Ciebie przydatne i pozwolą zrozumieć, na jakie aspekty należy zwrócić uwagę, przystępując do implementacji systemu, który powinien sprostać coraz większym wymaganiom stawianym przez rozwój dzisiejszych technologii, ale przede wszystkim przez nas samych.


Przygotowaliśmy listę pytań, które pomogą Ci zebrać informacje niezbędne do rozpoczęcia procesu wdrażania ITSM w Twojej organizacji. Plik jest w języku angielskim i możesz go pobrać wypełniając poniższy formularz.

Odpowiedz na pytania z listy i skontaktuj się z nami – chętnie pomożemy rozwiać wszelkie Twoje wątpliwości i wesprzemy Cię przy stawianiu pierwszych kroków.