8 pułapek wdrożenia ITSM, których możesz uniknąć


25 listopada 2020 / IT Service Management

Autorzy: Adam Bernaś - Chief Product Officer, Adam Niewęgłowski - Project Management Office Team Leader, Adam Morawski - Senior ServiceNow Consultant

Projekty zarządzania usługami IT różnią się między sobą skalą, zakresem działań, inwestycji czasu i zasobów ludzkich. Pomimo, że nie znajdziemy dwóch identycznych wdrożeń, to najczęściej ich wspólnym celem jest osiągnięcie strategicznych celów biznesowych.

Jak wynika z naszego doświadczenia, część problemów, błędów i wyzwań przed jakimi stają klienci, powtarza się, bez względu na dojrzałość organizacji. Oto lista 8 błędów towarzyszących wdrożeniom ITSM, z jakimi mierzymy się najczęściej, oraz sprawdzonych praktyk pozwalających ich uniknąć lub przynajmniej zminimalizować ich impakt.

 

1. Powierzchowna analiza potrzeb biznesowych

Udane wdrożenie ITSM zmieni sposób, w jaki Twoja firma prowadzi działalność. Jasność co do bieżących wyzwań i problemów, które zamierzasz rozwiązać, oraz spodziewanych korzyści z wdrożenia ma kluczowe znaczenie. Zmapowanie tego wszystkiego wymaga dobrze sformułowanego uzasadnienia biznesowego. W ramach opracowywania planu wdrożenia ITSM określ, w jaki sposób ITSM będzie bezpośrednio wspierać lub realizować wymagania biznesowe lub pomoże firmie spełnić jej potrzeby. Im bardziej możesz powiązać swoją inicjatywę ITSM z misją biznesową, wizją i celami, tym większa szansa na sukces.

 

Tworząc zapytanie ofertowe, wiele organizacji jest tak pochłoniętych technicznymi aspektami narzędzi ITSM, że nie udaje im się dotrzeć do kluczowych wartości, które wyjaśniają, dlaczego w pierwszej kolejności poszukują tego, a nie innego narzędzia. Zamiast zbierać obszerną listę wymagań technicznych od interesariuszy IT i powiązanych z nimi procesów, Gartner sugeruje użycie metody MoSCoW w celu wyjaśnienia wymagań biznesowych i uniknięcia zawiłych list kontrolnych:

 

M – MUST – wymaganie, które musi być spełnione w końcowym, finalnym rozwiązaniu.
S – SHOULD – pozycja o wysokim priorytecie, która powinna być zawarta w rozwiązaniu, jeżeli jest to możliwe.
C – COULD – wymaganie, które jest postrzegane jako pożądane. Zostanie ono zawarte, jeżeli pozwolą na to czas i zasoby.
W – WON’T – wymaganie, które nie będzie implementowane w danym wydaniu, ale może być rozpatrzone w przyszłości.

 

W fazie zapoznawczej istotne jest wzajemne zrozumienie, szczególnie w zakresie funkcjonowania organizacji. Brak uzyskania podstawowych wymagań i kryteriów akceptacji (dokładnie opisanych i sprecyzowanych) może doprowadzić do problemów przy odbiorze wdrożenia od partnera. Odpowiednio przeprowadzona analiza potrzeb biznesowych pomaga uniknąć rozczarowań. Warto upewnić się, że Twoje wymagania są jasne dla Twojego partnera wdrożeniowego.

 

W ciągu 10 lat naszej obecności na rynku usług ServiceNow i ponad 250 zrealizowanych projektów, metodykę tę znała zdecydowana większość naszych klientów, aczkolwiek tylko około 50% z nich umiejętnie ją stosowało przed rozpoczęciem współpracy z nami.

 

2. Nieodpowiednia komunikacja

Zdobycie poparcia dla nowego projektu ITSM stanowi pierwszy sukces na drodze do wdrożenia. Jednak to tylko początek drogi – zdarza się, że zarządzający takim projektem nie formułuje jasnej strategii komunikacji. W konsekwencji, jej brak może wywoływać konflikty wewnętrzne, a nawet zatrzymać projekt. Dlatego warto już na początku drogi zdecydować, w jaki sposób projekt będzie komunikowany w zakresie istotnych statusów, kamieni milowych i ważnych informacji, kierowanych do zarządu firmy. Na tym etapie równie istotne są komunikaty dotyczące korzyści dla biznesu.

 

Trzeba jasno określić, do kogo należy się zwracać o akceptacje i w jaki sposób to robić, aby postęp prac projektowych nie ulegał spowolnieniu. Należy przeanalizować potrzeby wszystkich użytkowników systemu bez zawężenia grupy odbiorców. Efektywna komunikacja oznacza korzystanie z różnych kanałów oraz technik – od wewnętrznych kampanii marketingowych, mailingu, po artykuły w Intranecie, kampanie informacyjne w miejscach pracy czy nawet programy angażujące pracowników dzięki zastosowaniu gamifikacji. Takie podejście ma moc, aby skutecznie kierować Cię do Twoich celów, usprawniając praktyki współpracy i pracę holistyczną, a wszystko to przy jednoczesnym promowaniu przejrzystości i budowaniu relacji opartych na zaufaniu.

 

Aspekt zarządzania zmianą w organizacji jest równie ważny jak umiejętne zarządzanie projektem. Nawet najbardziej udane technicznie wdrożenie systemu ITSM może okazać się klęską, jeśli nie będzie odpowiednio zakomunikowane, a organizacja właściwie na nie przygotowana, by zapewnić utrzymanie długofalowych korzyści wynikających z wdrożenia.

 

3. Brak faz szkoleniowych

Szkolenia w obszarze funkcjonalności ITSM (np: szkolenie ITIL, czy szkolenie ze stosowanych procesów ITSM jak incydent, problem itp.) są niezwykle ważnym elementem wdrożenia, ponieważ tworzą połączenie między rolą zawodową w organizacji, a nadrzędnymi celami strategicznymi. Bez odpowiedniego szkolenia ludzie będą podejmować decyzje w sposób nieumiejętny, na podstawie swoich doświadczeń. Wiedza wynikająca z doświadczenia jest cenna, ale możliwość zostania strategicznym partnerem dla biznesu wynika z najlepszych praktyk, które sprawdziły się już w branży. Ponadto personel serwisowy i pomocniczy może wymagać szkolenia w zakresie zarządzania, ułatwiania spotkań, negocjacji i zarządzania projektami.

 

Należy pamiętać, że szkolenie z narzędzi ITSM nie jest jednorazowe, jako, że procesy powinny nieustannie być udoskonalane. Trzeba je zapewnić zarówno nowym pracownikom jak i tym, którzy wymagają odświeżenia wiedzy. Szkolenie oszczędza czas nie tylko użytkownikom IT, ale i użytkownikom końcowym, wspierając ich w optymalnym wykorzystaniu narzędzia, zwiększając tym samym ich wydajność i produktywność. Ponadto może okazać się źródłem informacji zwrotnej, co przekłada się na nowe wymagania biznesowe. Stanowi to dobry sposób na pozyskiwanie informacji od użytkowników (zarówno IT jak i Biznesu). A jeśli zrobisz to dobrze, pracownicy zauważą i docenią, że szanujesz ich czas i pomagasz im w bardziej produktywnej pracy.

 

Koncept wdrożeń powinien zostać dopracowany i przygotowany w odpowiednim czasie, przez właściwych specjalistów. Niemniej jednak warto zwrócić uwagę na kwestię różnic w szkoleniach key userów i end userów oraz różnych metod, jak np. train the trainer, które pomagają budować kompetencje wewnętrzne czy też self-paced trainings. Szkolenia wstępne, przed wdrożeniem projektu, również przynoszą wartość. Pomagają lepiej zrozumieć bolączki dnia codziennego, podnoszą poziom akceptacji narzędzia i są metodą na uzyskanie informacji zwrotnej od Biznesu oraz na wypromowanie nowej inicjatywy.

 

4. Nieustrukturyzowane zarządzanie zmianą

Zarządzanie zmianą jest zwykle niedoceniane. Wiele firm traktuje je po macoszemu, nie uświadamiając sobie jak ważne jest odpowiednie poprowadzenie zmiany systemu ITSM. Zwłaszcza, jeśli firma przechodzi na wyższej klasy rozwiązanie, to często wręcz chce przy tej okazji skorzystać z rozwiązań gotowych i związanych z nimi najlepszych praktyk – czyli dokonać zmian organizacyjnych.

 

Równie częstym błędem w zarządzaniu zmianą, jest to, że liderzy firm nie angażują menedżerów w proces wdrażania, promowania i ułatwiania zmian, które muszą nastąpić. W rzeczywistości zarządzanie zmianą, to proces twórczy, w który powinni być zaangażowani wszyscy pracownicy. Dlatego tak ważne jest, aby w trakcie burzy mózgów i spotkań, dzielili się informacjami zwrotnymi. Te dane wejściowe należy wykorzystać do projektowania przyszłych zmian, które powinny koncentrować się na zmniejszeniu obciążenia pracowników.

 

Wdrożenie nowego lub zastępczego rozwiązania ITSM może być dużym skokiem dla rozwijających się organizacji. Opór na zmiany leży w ludzkiej naturze, zwłaszcza jeśli nie przedstawiłeś jasno motywacji lub nie przekazałeś wartości, jaką przyniesie to firmie. Z tych powodów bardzo ważne jest, aby Twój zespół był zaangażowany w te zmiany. Podczas projektów wdrożeniowych ITSM, firmy spędzają sporo czasu na dyskusjach, jak dokładnie skonfigurować system, aby dopasować go do aktualnej struktury organizacji, ale rzadko poświęcają wystarczająco dużo uwagi temu, jak system będzie obsługiwał scenariusze, takie jak reorganizacja, rozwój i fuzje.

 

Jeśli system ITSM jest zoptymalizowany pod kątem zmian, nie ma znaczenia, czy obecna implementacja jest poprawna, ponieważ można ją łatwo naprawić. Ze względu na to, że jednak system jest wdrażany w oparciu o organizację statyczną, wspieranie zmian okazuje się trudne. Zarządzanie zmianami pomaga dostosować działania IT do celów biznesowych. Można nawet pokusić się o stwierdzenie, że jest kluczowym czynnikiem, umożliwiającym przekształcenie Twojej organizacji ze zwykłego usługodawcy w innowatora biznesowego.

 

5. Nieuporządkowane procesy

Częstym problemem okazuje się brak standardowych, udokumentowanych procesów ITSM i określenia odpowiedniej grupy ludzi zaangażowanych w proces procesów. Warto określić od początku macierz odpowiedzialności (RACI), która znacznie ułatwi i usprawni kooperację z partnerem wdrożeniowym.

 

Ponadto spore wyzwanie stanowi brak opisu istniejącego systemu i integracji z systemami firm trzecich. To prawda, że ​​procesy nieustrukturyzowane nie są zgodne z określonym wzorcem i nie mogą być modelowane wcześniej. Ale to nie znaczy, że nie można ich udokumentować i zoptymalizować. Procesy nieustrukturyzowane są w dużym stopniu zależne od informacji, a wiele z tych informacji (jak dokumenty, maile) jest prawdopodobnie już przechowywanych wewnątrz organizacji. Moduły ECM (Enterprise Content Management) zapewniają narzędzia do współpracy, przechwytywania i inne możliwości, które są wykorzystywane podczas zarządzania procesami nieustrukturyzowanymi. Knowledge base, fora, narzędzia do kolaboracji, aplikacja do wersjonowania czy przetwarzania dokumentów – to rozwiązania, które polecamy naszym klientom.

 

Wraz ze zmianą środowiska część danych w systemie ITSM staje się nieaktualna. W takiej sytuacji potrzebny jest proces i zestaw reguł, aby systematycznie usuwać stare dane, archiwizując te elementy, które mają przyszłą wartość analityczną, ale jednocześnie utrzymując system operacyjny w ‘czystości’. Większość firm czeka, aż napotkają problemy z wydajnością, zanim wdroży strategię archiwizacji i czyszczenia danych w swoim systemie ITSM. Jednak jeżeli pomyślisz o tym z odpowiednim wyprzedzeniem, łatwiej unikniesz negatywnego wpływu na wydajność. Pomóc może również korzystanie ze sprawnych i zwinnych procesów w oparciu o wytyczne i najlepsze praktyki, które pozwalają na elastyczność.

 

Jak podkreśla Marcin Tyburski (CEO, SPOC) w wywiadzie z fundacją Let’s manage IT, w większych organizacjach należy pamiętać, że przepływ pracy przechodzi przez wiele departamentów, co może kreować dodatkowe wyzwanie. Narzędzia do zarządzania procesami zapewniają, że każdy z nich ma właściciela, proces jest przejrzysty, a wytyczne i najlepsze praktyki stają się dostępne. Dzięki temu można zarówno proces jak i organizację mierzyć, wyciągać wnioski, ustawiać ‘progi’ i celować w ciągły rozwój. Pierwszym krokiem na drodze do sukcesu jest uświadomienie sobie, że prawdziwy cel inicjatywy ITSM polega na ustanowieniu wspólnego i skutecznego podejścia do różnych dziedzin, które funkcjonuje w ramach wewnętrznego i zewnętrznego łańcucha wartości IT. Narzędzia są po prostu środkiem do osiągnięcia celu, a nie celem samym w sobie.

 

Ustanowiona struktura ma zapewniać nadzór i sposób zatwierdzania proponowanych zmian czy ulepszeń. W celu uniknięcia problemów, dostawcy zewnętrzni powinni być włączeni do procesów i struktury zarządzania nimi.

 

6. Prototypowanie w nieskończoność

Kluczową cechą prototypowania jest możliwość częściowego, iteracyjnego prezentowania rezultatu końcowego w ramach projektu. Zdarza się, że faza ta przeciąga się, a opracowany prototyp okazuje się zbyt złożony. To z kolei nie przynosi wystarczającego wzrostu produktywności, aby nadrobić czas spędzony na jego opracowaniu. Użytkownicy mogą utknąć w debatach na temat szczegółów prototypu, wstrzymując zespół i opóźniając wdrożenie finalnego produktu. Szybkie prototypowanie pozwala na przyjęcie niepowodzeń jako sposobu uczenia się i wprowadzania ulepszeń. Należy wówczas przyjąć zasadę, że nie wszystko idzie dobrze za pierwszym razem, a innowacyjne przełomy wynikają z niepowodzeń.

 

Prototypy przechodzą przez wiele iteracji, podczas których uwzględnia się opinie użytkowników i wprowadzane są zmiany w celu uzyskania skutecznego rozwiązania końcowego. Dlatego też warto jest ustalić sobie określony, krótki czas na stworzenie prototypu i jego wypuszczenie do testowania przez użytkowników. Celem prototypowania powinno być stworzenie doświadczenia, uzyskanie informacji zwrotnych i wykorzystywanie ich do ciągłego wprowadzania zmian w celu osiągnięcia lepszego rozwiązania. Ważnym aspektem jest wyważenie korzyści płynących z częstego pochylania się nad szczegółami tworzonego rozwiązania oraz kosztów ponoszonych w związku z ciągłym doskonaleniem prototypu.

 

7. Daleko od standardu

Często pokusa przeniesienia aktualnej funkcjonalności systemu IT do nowego systemu ITSM wiąże się z powieleniem tych samych, niekoniecznie poprawnych i wartościowych funkcjonalności, błędnie zaprojektowanych procesów i niesie ze sobą liczne zmiany w narzędziu. To z kolei może wpływać na nadmierną liczbę rozszerzeń standardowej, dostarczanej przez producenta oprogramowania, funkcjonalności. Prowadzi to w efekcie do zwiększenia kosztów wdrożenia, testowania i utrzymania rozwiązania ITSM (TOC – Total Cost of Ownership).

 

Odejście od standardowej oferty poprzez konfigurację lub dostosowanie utrudnia proces aktualizacji. W zależności od zmian wprowadzonych przez firmę, skutki mogą obejmować testy regresyjne lub przeróbkę kodu niestandardowego. W celu uniknięcia błędów we wdrażaniu ITSM, najlepszym podejściem okazuje się odejście od dużej liczby zmian w narzędziu lub ich maksymalne ograniczanie, dzięki czemu (częsty) proces aktualizacji i utrzymania jest możliwie prosty.

 

Z naszego doświadczenia wynika, że bazowanie na dostępnych oraz sprawdzonych rozwiązaniach jest dobrym podejściem w przypadku większości firm. Nie oznacza to wdrażania 100% wersji podstawowej, ponieważ drobne zmiany są potrzebne by odzwierciedlić specyficzne wymagania klienta. Kluczem do sukcesu jest odpowiednie wyważenie i znalezienie możliwie najbardziej zbalansowanego rozwiązania. Zmiany konfiguracji, które rekomendujemy naszym klientom, należy wykonywać w ramach najlepszych praktyk, tak aby aktualizacje systemów odbywały się bezproblemowo.

 

8. Brak automatyzacji procesów

Jedną z kluczowych korzyści wynikających z wdrożenia systemu ITSM, jest zwiększenie efektywności procesów w zarządzaniu danymi. Uciążliwe procesy, pochłaniające czas i energię pracowników są konsekwencją braku automatyzacji, która jest odpowiedzią na optymalne zarządzanie czasem. W praktyce oznacza ona ograniczenie pracy manualnej, poprawę interfejsu (zarówno dla operatorów, jak i użytkowników końcowych) oraz szybkości obsługi. Na dodatek, automatyzacja ułatwia dostarczenie operatorom informacji w odpowiednim kontekście, zwiększa samoobsługę oraz proaktywnie przeciwdziała awariom. Przy okazji pracownicy są bardziej usatysfakcjonowani z pracy z narzędziem, które eliminuje mniej ekscytujące i powtarzające się zadania.

 

Niekorzystanie z możliwości automatyzacji procesów powoduje, że firmy obniżają wartość dodaną płynącą z inwestycji w system ITSM, poprzez utrwalanie ręcznych procesów i powielanie ich w systemie. W takich przypadkach wdrożenie nowej platformy IT jest spowolnione, a ona sama zaczyna być utożsamiana z ogólnym brakiem efektywności operacyjnej. Wykorzystując nowe możliwości automatyzacji, można tego uniknąć.

 

Checklista: o czym pamiętać przy wdrożeniu ITSM


  • Przygotować listę kluczowych funkcjonalności oraz wyznaczyć oczekiwaną kolejność/priorytet ich wdrożenia (pamiętać o sekwencji w procesie!)
  • Stawiać na jasne i klarowne zdefiniowanie strategii oraz celów organizacyjno-biznesowych (IT dla Biznesu, a nie IT dla IT).
  • Wybrać tylko te narzędzia i procesy, które są absolutnie niezbędne, aby osiągnąć zwrot z inwestycji.
  • Postawić na dobrze przemyślaną komunikację.
  • Stworzyć zespół wewnętrzny, który szybko i sprawnie wesprze zespół partnera wdrożeniowego.
  • Przeprowadzić właściwe szkolenia w odpowiednim czasie.
  • Proaktywnie zarządzać zmianą.
  • Udokumentować i optymalizować procesy, przypisując właścicieli już na samym początku wdrożenia.
  • Wprowadzić strategię archiwizacji i czyszczenia danych w systemie ITSM.
  • Bazować na dostępnych i sprawdzonych rozwiązaniach ITSM, bez zbędnych zmian w systemie i odstępstw od najlepszych praktyk.
  • Gdzie jest to możliwe, skorzystać z automatyzacji procesów.

Wypełnij formularz by pobrać checklistę.


 

Co jeszcze może Cię zainteresować


A oto lista treści powiązanych z dzisiejszym wpisem, które mogą Ci się także przydać:


Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o sposobach na przeprowadzenie udanego wdrożenia ITSM lub chcesz podzielić się swoimi spostrzeżeniami, napisz do nas!