Kiedy warto rozważyć zmianę ITSM?


8 września 2021 / IT Service Management

Autorzy: Sylwester Jassa - ServiceNow Technical Consultant

4 sygnały, że już czas na wdrożenie nowego ITSM w organizacji.

Jak wynika z badań SWZD, wśród głównych czynników wpływających na budżet IT dużych firm, pojawia się obecnie m.in. konieczność modernizacji infrastruktury IT (53%) oraz zmiany spowodowane pandemią (49%). Podobne wnioski płyną z raportu stworzonego przez nas we współpracy z ICAN Institute: to właśnie działy IT odgrywają kluczową rolę w transformacji cyfrowej organizacji, a ta często zaczyna się od wyboru nowego narzędzia ITSM. Wzięliśmy pod lupę 4 momenty w życiu firmy, które dla każdego IT Managera są ważnym wskaźnikiem, że aktualne rozwiązanie ITSM nie jest wystarczające.

 

Chcesz wiedzieć więcej? 29 września nasi eksperci będą opowiadać o zaskakujących case’ach liderów branż, którzy wdrożyli ITSM w swojej organizacji. Zapisz się na webinar. 

 

4 sygnały do zmiany ITSM

Rozrost i rozwój firmy vs brak skalowalności

Wraz z rozwojem firmy, wzrastają jej potrzeby. Dotychczasowe rozwiązanie zaczyna wykazywać braki. Okazuje się, że zamiast 10 maili dziennie, dział IT otrzymuje ich 100, a najprostsze problemy jak reset hasła zajmuje cenny czas specjalistów. Zauważasz, że zmiany w twojej organizacji stają się coraz bardziej czasochłonne, wymagając przy tym większych zasobów. Rosnąca organizacja oznacza także bardziej skomplikowaną architekturę technologiczną, związaną z integracją wielu systemów. W pewnym momencie przestają one być wydajne, a zaczynają generować problemy i zwiększać koszty.

 

Potrzebujesz standaryzacji procesów, aby uniknąć długu technologicznego. Narzędzie, które może sobie z tym poradzić, powinno pozwolić Ci na szybką skalowalność w zależności od twoich potrzeb. Oparcie się na Chmurze może się okazać idealnym rozwiązaniem, ponieważ pozwala na zwiększenie lub zmniejszenie zakresu narzędzia w zależności od ilości użytkowników. Oznacza to, że rozwiązanie ITSM rośnie wraz z firmą i w każdej chwili dostosowuje się do zmieniającej się sytuacji, nie blokując przy tym przepływu pracy. Można je łatwo modyfikować, tworzyć raporty, czy też stosować własne kryteria do wyszukiwań incydentów, zmian i zadań.

 

Przykładowy case klienta:

Kto? Lider branży farmaceutycznej, który wzrósł od 12 do 700+ pracowników, poruszających się w wysoce technologicznym i zautomatyzowanym środowisku produkcyjnym i badawczym.

Co? W momencie wzrostu okazuje się, że dotychczasowe narzędzia i sposoby pracy nie zdają egzaminu. W celu zaadresowania potrzeb związanych z innowacyjnością i technologicznym pionierstwem firma decyduje się na wykorzystanie najlepszych praktyk, opartych o metodykę ITIL, czyli ServiceNow ITSM. Dzięki temu notuje wzrost wydajności w zakresie IT oraz przygotowuje się na kolejne etapy transformacji digitalowej.

 

Adresowanie pilnych potrzeb vs brak elastyczności

Zauważasz, że dotychczasowe rozwiązanie nie jest w stanie zaadresować zmieniających się potrzeb, nowych sposobów pracy czy problemów, dotyczących tylko pewnej części organizacji. Odpowiadanie na wszystkie te potrzeby jest niemożliwe przy braku elastyczności, a tworzenie kolejnych silosów tylko pogłębia problemy. Odpowiednio dobrany ITSM zapewnia firmie ciągłe bezpieczeństwo w zakresie poziomu dostępu użytkowników, struktury i integralności bazy danych oraz usprawnia zarządzanie nimi.

 

Pandemia świetnie unaoczniła niski poziom elastyczności oraz utrzymania odpowiedniej jakości procesów w wielu firmach. Problemy z łącznością, VPN itp. spowodowały nawet 35-procentowy wzrost liczby zapytań do IT. Firmy, które nie posiadały narzędzi, umożliwiających szybkie reagowanie i dostosowanie się do nowych wymagań rynku, poradziły sobie w gorszym stopniu. Okazało się, że dotychczasowe tempo rozwiązywania zapytań nie wystarczyło i pojawiły się wąskie gardła, powodując obniżenie satysfakcji. Dlatego ważne jest, aby wdrażać zmiany w sposób szybki, w pełni integrując się z określonym środowiskiem biznesowym.

 

Przykładowy case klienta:

Kto? Znany dostawca usług logistycznych, który chce zoptymalizować zmiany w sposobie pracy w związku z pandemią.

Co? Dział IT jest kluczowy do zapewnienia realnej wartości dla pracowników oraz sprawnego przejścia na home office. Rozwiązaniem okazuje się aplikacja, stworzona w oparciu o ITSM. Dział IT dostarcza odpowiedni sprzęt dla pracowników do ich domów, dzięki budowie self-service portal, który obsługuje przepływy pracy i pozwala zarządzać aktywnościami.

 

Oczekiwania użytkowników vs braki technologiczne

Użytkownicy wymagają mobilności, automatyzacji oraz szybkości działania, a braki technologiczne powodują, że nie jesteś w stanie zaspokoić tych rosnących oczekiwań. Coraz większa ilość aplikacji w Chmurze, ich obsługa i integracja, stają się kolejną bolączką. Brak automatyzacji powoduje przestoje, szczególnie w przypadku, gdy przetwarza się informacje w sposób manualny. Wszystko to powoduje marnowanie cennego czasu i zwiększa ryzyko popełnienia błędu, prowadząc do spadku satysfakcji klienta i jego potencjalną utratę. Dobre narzędzie ITSM pozwala cały czas rozwijać usługi tak, by spełniały oczekiwania świadomych użytkowników.

 

Przykładowy case klienta:

Kto? Firma prawnicza, która oprócz szybkości dostępu do informacji potrzebuje narzędzi o wysokiej jakości bezpieczeństwa informacji.

Co? Stworzona aplikacja pozwoliła na automatyczne zarządzanie zadaniami, adresując potrzeby zespołów sekretariatów, wspierających prawników. Transparentny proces organizacji zadań, automatyczna kategoryzacja na podstawie słów kluczowych oraz przypisanie do odpowiedniego zespołu czy opcje feedbackowe – to tylko niektóre z możliwości nowego rozwiązania. Widoczność poszczególnych zadań dla zespołów firmy prawniczej rozproszonych po świecie bazuje na danych z grup w Active Directory i przypisaniu użytkownika do zespołu w oparciu o reguły biznesowe. Dzięki temu nie są potrzebne żadne ręczne operacje, związane z danymi użytkowników, a dostępy do poszczególnych danych są odpowiednio kontrolowane.

 

Szukanie oszczędności vs niska konkurencyjność

Zaczynając szukać sposobów na optymalizację budżetu zauważasz, że twoje koszty technologiczne są coraz wyższe, a potrzeby kierowane przez biznes wciąż rosną. Idąc w kierunku standaryzacji obecnych rozwiązań, warto zadać sobie pytanie: czy aktualne narzędzie jest dostosowane do mojej firmy?

 

Przy nieodpowiednim narzędziu ITSM wydajność pracowników i zyski maleją. Jak wynika z badania Forbes Insights z 2017 roku, adekwatna inwestycja czasu, pieniędzy i zasobów na optymalny system ITSM wpływa pozytywnie na konkurencyjność organizacji. Czasem szukanie oszczędności oznacza właśnie inwestycję w rozwiązanie technologiczne z wyższej półki, które zaadresuje wszystkie bolączki, a jednocześnie usunie przestarzałe rozwiązania IT wewnątrz organizacji. Odpowiednio przeanalizowany i zbudowany business case powinien wykazać, kiedy wymagana inwestycja przyniesie zwrot.

 

Przykładowy case klienta:

Kto? Znany na świecie producent szklanych pojemników i partner wielu wiodących światowych marek żywności przeprowadził cyfrową transformację, by zapewnić swoim pracownikom widoczność i kontrolę, których potrzebowali, aby skuteczniej świadczyć usługi.

Co? Firma postanowiła wymienić swój przestarzały system informatyczny do obsługi incydentów i przepływu pracy na platformę ServiceNow. Przez tworzenie setek niestandardowych aplikacji biznesowych z małą ilością kodu, organizacja była w stanie błyskawicznie automatyzować wiele swoich procesów biznesowych i odpowiadać 10 razy szybciej na potrzeby zespołów biznesowych.

 

Jaką platformę ITSM wybrać?

Według Gartnera na rynku jest dostępnych ponad 400 produktów ITSM, jednak spora część z nich nie jest w stanie zaadresować problemów związanych ze skalowalnością czy elastycznością w rosnących organizacjach. Najwyżej ocenionym przez Gartnera rozwiązaniem jest platforma ServiceNow, która najlepiej odpowiada na wyzwania, z jakimi mierzą się dzisiaj szefowie działów IT. Service management, zautomatyzowane przepływy pracy, natywna sztuczna inteligencja czy uczenie maszynowe to tylko niektóre z udogodnień ServiceNow.

 

Ekspresowe wdrożenie ITSM

Najczęstszą przeszkodą we wdrożeniu ServiceNow okazuje się ograniczony czas i zasoby. Wiedząc doskonale, z czym na co dzień mierzą się nasi klienci, proponujemy zupełnie nowe podejście do wdrażania ServiceNow. Dzięki usłudze FastTrack jesteśmy w stanie postawić platformę ServiceNow z wybranymi jej funkcjonalnościami już w 12 tygodni! Dzięki temu, już po 3 miesiącach możesz korzystać z działającego zakresu narzędzia i procesów, a jednocześnie dalej rozwijać rozwiązanie w zależności od potrzeb.

Odkryj, jak uniknąć pułapek przy wdrożeniu ITSM.

 

Zmiana IT Service Management 

Bazując na naszym 10-letnim doświadczeniu na rynku ITSM, możemy śmiało stwierdzić, że koniec licencji to tylko jeden z możliwych scenariuszy zmiany narzędziaBrak elastyczności, skalowalności czy adaptacji do szybkich zmian są dobrymi predykatorami, że aktualne narzędzie ITSM w organizacji nie jest wystarczające. Jeżeli któryś z tych opisanych scenariuszy brzmi znajomo koniecznie skontaktuj się z nami przez formularz na naszej stronie.