Zarządzanie usługami IT

ServiceNow ITSM, to zestaw funkcjonalności do zarządzania usługami IT w organizacjach korzystających z usług współdzielonych. Pozwala na wydajną kosztowo i zoptymalizowaną realizację usług informatycznych.

Rozwiązanie stosuje sztuczną inteligencję, taką jak agenci wirtualni (Virtual Agents) i uczenie maszynowe (Machine Learning), by dostarczać Twoim użytkownikom najwyższej jakości doświadczenie w obszarze obsługi informatycznej.

Skontaktuj się
Wyślij Email

lub zadzwoń +48 510 747 931

Podstawowe cele i aplikacje ITSM


Do podstawowych celów automatyzacji ITSM w ServiceNow należą:

  • Umożliwienie samoobsługi i samopomocy z wykorzystaniem agentów wirtualnych,
  • Ulepszenie usług informatycznych i ułatwienie pracy zespołom pomocy technicznej IT przy zastosowaniu inteligencji predyktywnej,
  • Zapewnienie przejrzystości operacji i wydajności.

Z kolei podstawowe aplikacje ITSM obejmują:

  • Zarządzanie incydentami,
  • Zarządzanie problemami,
  • Zarządzanie zmianami,
  • Zarządzanie zgłoszeniami,
  • Wersjonowanie,
  • Zarządzanie aktywami i kosztami.

Self service & Virtual Agent


Self service & Virtual Agent pozwalają Twoim pracownikom uzyskać pomoc, wybierając z listy jasno sprecyzowanych opcji. Pakiet ServiceNow ITSM stosuje sztuczną inteligencję (AI) i przetwarzanie języków naturalnych (NLP), które ułatwiają Twoim zespołom rozpoczęcie korzystania z ServiceNow i dostarczają możliwość samoobsługi.

Sztuczna inteligencja i samoobsługa mogą pomóc Twoim użytkownikom końcowym na przykład:

  • Resetować hasła,
  • Przeszukiwać bazę wiedzy,
  • Wysyłać zgłoszenia do działu pomocy technicznej,
  • Obsługiwać zgłoszenia poprzez czat, łącznie z uzyskiwaniem natychmiastowej odpowiedzi od wirtualnego agenta.

Predictive intelligence


Predictive intelligence obejmuje automatyzację powtarzalnych zadań, zarządzanie poważnymi incydentami (major incident management) oraz analitykę.

Automatyzacja powtarzalnych zadań pomaga w ograniczeniu błędu ludzkiego oraz wolumenu zadań o niskiej wartości, wynikających ze zbyt dużej liczby kategorii i grup przydziałowych. ServiceNow wykorzystuje możliwości uczenia maszynowego i w oparciu o dane historyczne pozwala na automatyzację rutynowych działań takich jak:

  • Wstępna ocena,
  • Kategoryzacja,
  • Priorytetyzacja,
  • Szeroko pojęte zarządzanie zgłoszeniami/wnioskami/problemami.

Zarządzanie poważnymi incydentami pozwala na ich identyfikację oraz powiadomienie zespołu serwisowego, jednocześnie dostarczając:

  • Sugestie powiązań między nowym zgłoszeniem, a już zarejestrowanym poważnym zdarzeniem,
  • Notyfikacje o zgłoszeniach, które wymagają przekwalifikowania na nowe poważne zdarzenia – dzięki czemu Twoi agenci mogą rozpocząć pracę nad propozycją nowego poważnego zdarzenia i jego rozstrzygnięciem.

Zaawansowane narzędzia ServiceNow


ServiceNow oferuje szereg narzędzi, w tym obszary robocze (workspaces) i interfejsy (workbenches), pozwalające na usprawnienie zarządzania procesami w całej organizacji. Mają one zastosowanie także w ITSM, dostarczając przejrzyste i przyjazne dla użytkownika pulpity zarządzania pracą, które pozwalają wykonywać zadania skutecznie i na czas.

Agent Workspace  


Agent Workspace dostarcza Ci raporty statusu danych instancji (np. liczby otwartych incydentów wg priorytetu). Jest dostępny dla każdej tabeli, z wyjątkiem tabel systemowych. Oferuje aplikację internetową i mobilną, umożliwiające raportowanie i zarządzanie.

Now Platform Agent Workspace

Continuous Improvement Workbench  


Continuous Improvement Management, to aplikacja do wdrażania usprawnień. Pozwala dzielić wdrożenie na etapy i zadania, monitorować realizację celów oraz mierzyć wyniki.

Now Platform Continuous Improvement Workbench

Flow Designer  


Flow Designer, to zintegrowane środowisko, w którym stosuje się przetwarzanie języków naturalnych (NLP), a także narzędzia typu „drag & drop”. Dzięki temu również użytkownicy nie posiadający wiedzy programistycznej mogą automatyzować procesy (akceptacje, zadania, notyfikacje i rekordy) bez konieczności programowania.

Now Platform Flow Designer Drag & Drop

Incident Reporting  


Incident Reporting umożliwia raportowanie statusu danych instancji, np. liczby otwartych incydentów według grup priorytetowych. Funkcjonalność jest dostępna dla każdej tabeli z wyjątkiem tabel systemowych.

Now Platform ITSM Incident Reporting

Service Mapping  


Service Mapping dostarcza kompletną mapę wszystkich usług w ramach Twojej organizacji łącznie z urządzeniami, aplikacjami i profilami konfiguracyjnymi.

Now Platform ITSM Service Mapping

Visual Task Board  


Visual Task Board (VTB) dostarcza pulpit wraz z nawigacją prezentującą listy i formularze w Twojej firmie.

Now Platform Visual Task Board

Service Portal  


Service Portal, to inaczej portal usługowy dostarczający administratorom strukturę umożliwiającą stworzenie platformy samoobsługowej dla użytkowników końcowych. Platforma jest w pełni przystosowana do korzystania na urządzeniach mobilnych.

Now Platform Service Portal & Virtual Agent

Virtual Agent  


Virtual Agent, to platforma pomocy dla użytkowników w postaci komunikatora z zastosowaniem mechanizmów przetwarzania (analizy, rozumienia, tłumaczenia i generowania) języków naturalnych (NLU).

Now Platform Service Portal & Virtual Agent

Knowledge Base  


Knowledge Base, to mobilna wersja bazy wiedzy zawierającej artykuły z zakresu samopomocy, rozwiązywania problemów oraz wytycznych w zakresie realizacji zadań. Dostępna w standardzie od wersji Madrid (sprawdź tutaj pełną listę).

Now Platform Knowledge Base - mobile

Powodzenie wdrożenia ITSM jest warunkowane projektem usługi, tego w jakim stopniu zaspokaja ona oczekiwania użytkownika końcowego i jakie ogólne doświadczenie dostarcza. Mając świadomość przeszkód, przed jakimi może stanąć Twoja organizacja podczas wdrażenia nowego rozwiązania, ServiceNow dostarcza narzędzia oparte o AI i NLP, w każdym rozwiązaniu priorytetyzując doświadczenie użytkownika.

Jeśli masz jakiekolwiek pytania dotyczące pakietu ITSM czy oferty licencyjnej ServiceNow, zapraszamy do kontaktu.

Skontaktuj się


    We use cookies to ensure that we give you the best experience on our website. You can learn more about our tutaj.

    The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

    Zamknij