Zarządzanie usługami IT

ServiceNow ITSM, to zestaw funkcjonalności do zarządzania usługami IT w organizacjach korzystających z usług współdzielonych. Pozwala na wydajną kosztowo i zoptymalizowaną realizację usług informatycznych.

Rozwiązanie stosuje sztuczną inteligencję, taką jak agenci wirtualni (Virtual Agents) i uczenie maszynowe (Machine Learning), by dostarczać Twoim użytkownikom najwyższej jakości doświadczenie w obszarze obsługi informatycznej.

Skontaktuj się
Wyślij Email

lub zadzwoń +48 510 747 931

Podstawowe cele i aplikacje ITSM


Do podstawowych celów automatyzacji ITSM w ServiceNow należą:

  • Umożliwienie samoobsługi i samopomocy z wykorzystaniem agentów wirtualnych,
  • Ulepszenie usług informatycznych i ułatwienie pracy zespołom pomocy technicznej IT przy zastosowaniu inteligencji predyktywnej,
  • Zapewnienie przejrzystości operacji i wydajności.

Z kolei podstawowe aplikacje ITSM obejmują:

  • Zarządzanie incydentami,
  • Zarządzanie problemami,
  • Zarządzanie zmianami,
  • Zarządzanie zgłoszeniami,
  • Wersjonowanie,
  • Zarządzanie aktywami i kosztami.

Self service & Virtual Agent


Self service & Virtual Agent pozwalają Twoim pracownikom uzyskać pomoc, wybierając z listy jasno sprecyzowanych opcji. Pakiet ServiceNow ITSM stosuje sztuczną inteligencję (AI) i przetwarzanie języków naturalnych (NLP), które ułatwiają Twoim zespołom rozpoczęcie korzystania z ServiceNow i dostarczają możliwość samoobsługi.

Sztuczna inteligencja i samoobsługa mogą pomóc Twoim użytkownikom końcowym na przykład:

  • Resetować hasła,
  • Przeszukiwać bazę wiedzy,
  • Wysyłać zgłoszenia do działu pomocy technicznej,
  • Obsługiwać zgłoszenia poprzez czat, łącznie z uzyskiwaniem natychmiastowej odpowiedzi od wirtualnego agenta.

Predictive intelligence


Predictive intelligence obejmuje automatyzację powtarzalnych zadań, zarządzanie poważnymi incydentami (major incident management) oraz analitykę.

Automatyzacja powtarzalnych zadań pomaga w ograniczeniu błędu ludzkiego oraz wolumenu zadań o niskiej wartości, wynikających ze zbyt dużej liczby kategorii i grup przydziałowych. ServiceNow wykorzystuje możliwości uczenia maszynowego i w oparciu o dane historyczne pozwala na automatyzację rutynowych działań takich jak:

  • Wstępna ocena,
  • Kategoryzacja,
  • Priorytetyzacja,
  • Szeroko pojęte zarządzanie zgłoszeniami/wnioskami/problemami.

Zarządzanie poważnymi incydentami pozwala na ich identyfikację oraz powiadomienie zespołu serwisowego, jednocześnie dostarczając:

  • Sugestie powiązań między nowym zgłoszeniem, a już zarejestrowanym poważnym zdarzeniem,
  • Notyfikacje o zgłoszeniach, które wymagają przekwalifikowania na nowe poważne zdarzenia – dzięki czemu Twoi agenci mogą rozpocząć pracę nad propozycją nowego poważnego zdarzenia i jego rozstrzygnięciem.

Zaawansowane narzędzia ServiceNow


ServiceNow oferuje szereg narzędzi, w tym obszary robocze (workspaces) i interfejsy (workbenches), pozwalające na usprawnienie zarządzania procesami w całej organizacji. Mają one zastosowanie także w ITSM, dostarczając przejrzyste i przyjazne dla użytkownika pulpity zarządzania pracą, które pozwalają wykonywać zadania skutecznie i na czas.

Agent Workspace  


Agent Workspace dostarcza Ci raporty statusu danych instancji (np. liczby otwartych incydentów wg priorytetu). Jest dostępny dla każdej tabeli, z wyjątkiem tabel systemowych. Oferuje aplikację internetową i mobilną, umożliwiające raportowanie i zarządzanie.

Now Platform Agent Workspace

Continuous Improvement Workbench  


Continuous Improvement Management, to aplikacja do wdrażania usprawnień. Pozwala dzielić wdrożenie na etapy i zadania, monitorować realizację celów oraz mierzyć wyniki.

Now Platform Continuous Improvement Workbench

Flow Designer  


Flow Designer, to zintegrowane środowisko, w którym stosuje się przetwarzanie języków naturalnych (NLP), a także narzędzia typu „drag & drop”. Dzięki temu również użytkownicy nie posiadający wiedzy programistycznej mogą automatyzować procesy (akceptacje, zadania, notyfikacje i rekordy) bez konieczności programowania.

Now Platform Flow Designer Drag & Drop

Incident Reporting  


Incident Reporting umożliwia raportowanie statusu danych instancji, np. liczby otwartych incydentów według grup priorytetowych. Funkcjonalność jest dostępna dla każdej tabeli z wyjątkiem tabel systemowych.

Service Mapping  


Service Mapping dostarcza kompletną mapę wszystkich usług w ramach Twojej organizacji łącznie z urządzeniami, aplikacjami i profilami konfiguracyjnymi.

Now Platform ITSM Service Mapping

Visual Task Board  


Visual Task Board (VTB) dostarcza pulpit wraz z nawigacją prezentującą listy i formularze w Twojej firmie.

Now Platform Visual Task Board

Service Portal  


Service Portal, to inaczej portal usługowy dostarczający administratorom strukturę umożliwiającą stworzenie platformy samoobsługowej dla użytkowników końcowych. Platforma jest w pełni przystosowana do korzystania na urządzeniach mobilnych.

Now Platform Service Portal & Virtual Agent

Virtual Agent  


Virtual Agent, to platforma pomocy dla użytkowników w postaci komunikatora z zastosowaniem mechanizmów przetwarzania (analizy, rozumienia, tłumaczenia i generowania) języków naturalnych (NLU).

Now Platform Service Portal & Virtual Agent

Knowledge Base  


Knowledge Base, to mobilna wersja bazy wiedzy zawierającej artykuły z zakresu samopomocy, rozwiązywania problemów oraz wytycznych w zakresie realizacji zadań. Dostępna w standardzie od wersji Madrid (sprawdź tutaj pełną listę).

Now Platform Knowledge Base - mobile

Powodzenie wdrożenia ITSM jest warunkowane projektem usługi, tego w jakim stopniu zaspokaja ona oczekiwania użytkownika końcowego i jakie ogólne doświadczenie dostarcza. Mając świadomość przeszkód, przed jakimi może stanąć Twoja organizacja podczas wdrażenia nowego rozwiązania, ServiceNow dostarcza narzędzia oparte o AI i NLP, w każdym rozwiązaniu priorytetyzując doświadczenie użytkownika.

Jeśli masz jakiekolwiek pytania dotyczące pakietu ITSM czy oferty licencyjnej ServiceNow, zapraszamy do kontaktu.

Skontaktuj się